Destek ve Hizmet Koşulları

1. Hizmet kapsamı

Satın alınan pakete göre ilk kurulum, işletme tanımları, lisans etkinleştirme, temel kullanıcı eğitimi, sürüm güncellemeleri ve uzaktan teknik destek sağlanabilir. Pakete dahil olmayan özel geliştirme, yerinde hizmet, veri düzenleme ve üçüncü taraf entegrasyonları ayrıca tekliflendirilir.

2. Destek talebi

Destek talepleri telefon, e-posta veya SCTSOFT’un bildirdiği destek kanalları üzerinden alınır. Talepte işletme kodu, sorunun kısa açıklaması, oluşma zamanı ve mümkünse kişisel veri içermeyen ekran görüntüsü paylaşılmalıdır. Şifre, yönetici PIN’i ve kart bilgileri paylaşılmamalıdır.

3. Önceliklendirme

• Kritik: Sistemin tamamına erişilememesi veya ana operasyonun durması.
• Yüksek: Önemli bir işlevin kullanılamaması ve geçici çözüm bulunmaması.
• Normal: Kısmi hata, kullanım sorusu veya iyileştirme talebi.

Talepler etkisine göre sıraya alınır. Kesin müdahale ve çözüm süreleri satın alınan destek paketi veya özel sözleşmede belirtilir.

4. İşletmenin sorumlulukları

• Destek için gerekli doğru bilgileri ve yetkili kişiyi sağlamak,
• Bilgisayar, ağ, internet, yazıcı ve diğer donanımları çalışır durumda tutmak,
• Kullanıcı hesaplarını yetkiye göre yönetmek ve şifreleri korumak,
• Önerilen güncellemeleri kontrollü şekilde uygulamak,
• Yerel çalışan sürümlerde belirtilen yedekleme adımlarını takip etmek.

5. Uzaktan erişim

Uzaktan bağlantı yalnızca yetkili işletme temsilcisinin bilgisi ve onayıyla gerçekleştirilir. Erişim, destek amacı ve gerekli süreyle sınırlı tutulur. İşletme, bağlantı öncesinde ekrandaki gereksiz kişisel veya gizli bilgileri kapatmalıdır.

6. Bakım ve güncellemeler

Planlı bakım mümkün olduğunda önceden bildirilir. Güvenlik ve acil arıza müdahaleleri önceden bildirim yapılamadan gerçekleştirilebilir. Canlı işletme güncellemeleri, test ortamındaki doğrulama ve işletmenin açık onayı sonrasında yayımlanır.

7. Kapsam dışı durumlar

Yetkisiz müdahale, desteklenmeyen sistem değişikliği, lisans dışı kullanım, internet/elektrik kesintisi, donanım arızası, üçüncü taraf servis kesintisi ve kullanıcının hatalı işleminden kaynaklanan çalışmalar standart destek kapsamı dışında değerlendirilebilir.

8. Hizmet sürekliliği

SCTSOFT, hizmetin güvenilirliği için makul teknik ve idari önlemleri uygular. Bununla birlikte bakım, iletişim altyapısı, mücbir sebep veya üçüncü taraf kaynaklı geçici kesintiler yaşanabilir. İş sürekliliği için işletmenin kendi acil durum prosedürlerini ve gerekli yedeklerini bulundurması önerilir.